چرا آینده کسبوکارها به CRM ابری وابسته است؟
ابریتاک قسمت ۹ فصل سوم
منتشر شده در تاریخ ۱۴۰۴/۰۹/۱۷
زمان: ۲۴ دقیقه و ۵۳ ثانیه
حجم: ۲۲.۸ مگابایت
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سامانهای یکپارچه برای ثبت، سازماندهی و تحلیل تمامی تعاملات مشتری با سازمان است. این سامانه دادههای مرتبط با بازاریابی، فروش و خدمات را در بستری متمرکز گردآوری میکند تا سازمان بتواند نیازها، رفتارها و سوابق هر مشتری را بهصورت دقیق و قابل اتکا مدیریت کند.
هدف اصلی CRM افزایش کیفیت تعاملات، بهینهسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری و تقویت تجربه و وفاداری اوست. این مفهوم حدود ۳۵ سال است در جهان شکل گرفته و امروز به یکی از ستونهای اصلی رشد کسبوکار تبدیل شده است.
پنج قدم تکامل CRM در جهان
داستان CRM از سال ۱۹۹۰ شروع شد؛ زمانیکه اوراکل اولین CRM را توسعه داد تا شرکتها بتوانند اطلاعات و فرآیندهای ارتباط با مشتری را منظم کنند. در سال ۱۹۹۳ پیشبرنده CRM از اوراکل جدا شد و Siebel را راهاندازی کرد و حدود یک سال بعد دادههای وبسایت، مرکز تماس و فروش برای اولینبار بهطور یکپارچه کنار هم قرار گرفتند. درنهایت و در سال ۱۹۹۸، Salesforce وارد بازی شد و ورق را برگرداند چراکه مارکتینگ برای اولینبار به تحلیل دادههای مشتریان پرداخت و امکان تهیه پیامهای شخصیسازیشده و مطابق با وضعیت مشتری را فراهم آورد.
امروزه شرکتهای پیشرو در حوزه CRM از قابلیتهایی مانند پیشبینی رفتار مشتری، تحلیل تعاملات، پیشنهاد اقدامات بعدی و امتیازدهی خودکار سرنخها بهره میبرند. اجرای مؤثر این امکانات تنها در بسترهای ابری امکانپذیر است؛ زیرا پردازش لحظهای دادهها، قدرت رایانشی لازم برای مدلهای هوش مصنوعی و بهروزرسانی مداوم سیستم، بدون زیرساخت ابری قابل دستیابی نیست.
بررسی وضعیت CRM در ایران
اگرچه در جهان حرکت به سمت CRM ابری سرعت گرفته، در ایران همچنان سیستمهای نصبی سهم بیشتری دارند. ریشه این موضوع در عادات سازمانی و محدودیتهایی مثل فیلترینگ شبکههای اجتماعی است که برخی کارکردهای CRM را مختل میکند. با این حال، نیاز سازمانها به سرعت، یکپارچگی و تصمیمگیری دادهمحور باعث شده استفاده از CRMهای ابری رو به افزایش باشد.
چرا CRM ابری بهترین انتخاب برای کسبوکارهاست؟
چند ویژگی کلیدی باعث شده CRM ابری به انتخاب اصلی سازمانها تبدیل شود:
۱. همیشه بهروز و بدون نیاز به مدیریت نسخهها
سیستم بهصورت مستمر آپدیت و بدون توقف سرویس و هزینه اضافی بهروزرسانی میشود.
۲. اجرای مؤثر هوش مصنوعی
پیادهسازی مدلهای تحلیلی و پیشبینی هوش مصنوعی تنها بر زیرساخت ابری امکانپذیر است.
۳. چابکی و مقیاسپذیری سریع
افزایش یا کاهش کاربران و امکانات بدون وابستگی به زیرساخت داخلی و بهراحتی انجامپذیر است.
۴. هزینه نگهداشت کمتر
احتیاجی به تهیه زیرساخت و یا تیم اختصاصی برای پشتیبانی فنی نیست و کنترل تمام پیچیدگیها بر عهده ارائهدهنده ابری است.
۵. دسترسیپذیری برای تمام تیمها
فروش، مارکتینگ و پشتیبانی از هر مکان و در هر زمان میتوانند روی سامانهای واحد کار کنند.
در نهایت، ترکیب بهروزرسانی مداوم، قابلیتهای هوش مصنوعی، چابکی در دسترسی و کاهش هزینههای زیرساختی باعث شده CRM ابری به ضرورت واقعی سازمانهایی تبدیل شود که میخواهند در بازار رقابتی امروز بمانند و رشد کنند.
از شما دعوت میکنیم شنونده و بیننده این گفتگوی کلیدی با حضور فرهاد بابازاده، مدیرعامل شرکت سرو نو و رضا گذشتی، قائم مقام مدیرعامل سرو نو باشید.