آنچه در این مقاله میخوانید
اعتماد مشتریان در صنعت خردهفروشی حرف اول را میزند. اگر دادههای شخصی مشتریان بهدست افراد نابابی بیفتد، این اعتماد میتواند یکشبه از بین برود. حملات سایبری به خردهفروشان (چه فروشگاههای زنجیرهای بزرگ و چه فروشگاههای آنلاین نوپا) بیشتر از گذشته شده است و خسارت سنگینتری نسبت به قبل بر جا میگذارد.
گزارشی راجع به خسارات نقض داده نشان میدهد میانگین ضرری که نقض داده در خردهفروشی به بار میآورد، درحالحاضر بیش از ۴٫۸۸ میلیون دلار است. لازم به ذکر است این رقم تنها شامل ضرر مالی یا اطلاعات مسروقه نیست و خسارات حقوقی، پرداخت غرامت به مشتریان، تعمیرات سیستم و آسیب بلندمدت به اعتبار شرکتتان را نیز در بر میگیرد.
امروزه سازمانهای خردهفروشی از سیستمهای پیچیده از دستگاههای کارتخوان و ابزارهای مدیریت موجودی گرفته تا پلتفرمهای فروش آنلاین و برنامههای شخص ثالث استفاده میکنند. هرکدام از این سیستمها نقاط ورود جدیدی را در معرض مهاجمان قرار میدهد و اقدامات امنیتی سنتی نیز اغلب پاسخگوی این مسئله نیستند.
نقض داده در خردهفروشی چیست و چرا اینقدر پرهزینه است؟
نقض داده یعنی دسترسی، سرقت یا افشای غیرمجاز اطلاعات حساس یک سازمان که بدون اجازه صاحب اطلاعات رخ میدهد و میتواند به سوءاستفاده، خسارت مالی و بیاعتمادی منجر شود. وقتی شرکتهای خردهفروشی دچار نقض داده میشوند اولین ضربهای که میبینند، اغلب مالی است. چراکه شرکت مجبور میشود میلیونها دلار باج دهد یا زیانهای ناشی از اختلال در فروش را جبران کند. گرچه آسیب اصلی در روزها و هفتههای پس از وقوع حادثه بروز مییابد.
مسئله فقط جریمهها یا زیانهای کوتاهمدت نیست. علاوهبر این زیانهای مالی، اعتبار سازمان تا سالهای سال زیر سؤال میرود. این امر تأثیر بسیار مخربتری از حمله مهاجمان بر کسبوکارتان میگذارد.
وقتی امنیت داده مشتریان به خطر میافتد موارد زیر در معرض تهدید قرار میگیرند:
۱. دادههای نادرست درآمد را پایین میآورند
این دادههای مشتری است که تعیین میکند عملکرد سازمان خردهفروشی از بازاریابی و شخصیسازی گرفته تا برنامههای تثبیت وفاداری و مدیریت موجودی چگونه هدایت شوند. اگر دادههای صحیح و دقیقی در اختیار داشته باشید میتوانید نیازهای مشتریانتان را پیشبینی کنید، پیشنهادهایی بدهید که نتوانند رد کنند و مشتریان را به وفاداری تشویق کنید.
بهمحض آنکه نقض داده رخ میدهد یا دادههای در دستتان منسوخ یا دستکاری میشوند عملکرد شرکتتان به ضررتان کار میکند. دیگر نمیتوانید محصولات را منطبق با نیاز مشتریان شخصیسازی کنید. شما برخلاف گذشته پیشنهادهای نامربوطی به مشتریان میدهید، محصول مناسب مشتریان را توصیه نمیکنید و ارتباطاتتان با مشتریان دیگر جزئی و خاص نخواهد بود. این حالتی نیست که انتظارات مشتریانتان را برآورده کند.
عواقب اصلی نقض داده در خردهفروشی بدین شرح است:
- موقعیتهای بیشفروشی و مکمل فروشی به مشتریانتان از دست میرود
- درآمد شرکتتان بهدلیل بازاریابی نامؤثر و تجربیات ناخوشایند مشتریان پایین میآید
۲. بازیابی دادههای آسیبدیده خسارات عملیاتی را افزایش میدهد
نقض داده در خردهفروشی آسیبهایی به سازمان وارد میکند و تیمها را درگیر عیبیابیهای گسترده و پیچیده میکند. بخش خدمات مشتریان ناگهان مجبور میشود اطلاعات اولیه سفارشها را بهصورت دستی تأیید کند چراکه سیستمها دیگر هماهنگ نیستند. تیم بازاریابی مردد میشود که کمپینها را راهاندازی کند یا نه زیرا به صحت دادهها اعتماد ندارند. تیم فناوری اطلاعات مجبور میشود زمان و بودجه خود را به تطبیق سوابق ناسازگار مشتری تخصیص دهد.
چنین ناکارآمدیهای کوچکی رفتهرفته روی هم انباشته میشوند و عملیات روزمره در صنعت خردهفروشی را به اختلال میاندازند.
۳. فروش بلندمدت بهخاطر خدشهدارشدن اعتماد مشتریان لطمه میبیند
شاید مخربترین و خطرناکترین تأثیری که نقض داده در خردهفروشی دارد خدشهدارکردن اعتماد مشتری باشد. اعتماد بهسختی جلب میشود اما بهراحتی از دست میرود. ممکن است مشتریان از تأخیر در ارسال یا مشکلات خدماتی جزئی چشمپوشی کنند اما وقتی اطلاعات شخصیشان به خطر بیوفتد این اعتبار برند شماست که زیر سؤال میرود. اعتمادی که از دست میرود همیشه در قالب شکایت ظاهر نمیشود بلکه اغلب در قالب بیعلاقگی، فعالیت کمتر، تعامل پایینتر و تجدیدنظر مشتریان خود را بروز میدهد.
از آنجایی که شخصیسازی خدمات مشتری منجر به افزایش ۵ تا ۲۵ درصدی درآمد میشود داشتن دادههای دقیق و محفوظشده امری واجب است چراکه در صورت نقض داده، مشتریان فقط شرکت شما را کنار نمیگذارند. مطالعهای نشان داده است که از هر سه مصرفکننده یک نفر پس از تنها ۱ تجربه منفی مربوط به دادههای شخصی بهطور کامل ارتباطشان با شرکتهای رقبا را نیز متوقف میکند.
فروشگاه خردهفروشی تارگت مثال برجستهای در این زمینه است که در سال ۲۰۱۳ دچار نقض داده شد و حدود ۴۰ میلیون سوابق پرداخت کارتی و دادههای شخصی نزدیک به ۷۰ میلیون مشتری را به خطر انداخت. این حادثه خساراتی بیش از ۲۰۰ میلیون دلار به بار آورد که شامل خسارات حقوقی، توافقهای دادگاهی و سرمایهگذاری در تقویت امنیت شد. گرچه خسارت مالیاش در بلندمدت نیز مشهود بود. سود شرکت تارگت در مدت سه ماه پس از این اتفاق ۴۶ درصد سقوط کرد و فروش فروشگاههای رقیب نیز بیش از ۵ درصد کاهش یافت که علت عمده آن خدشهدارشدن اعتماد مشتریان و زیرسؤالرفتن اعتبار فروشگاههای زنجیرهای بود.
آمارهایی از نقض داده در خردهفروشی که باید بدانید!
۸۰ درصد از سازمانهای خردهفروشی در سال ۲۰۲۴ قربانی حملات سایبری شدند که نشان میدهد مهاجمان این بخش را بهطور جدی هدف قرار دادهاند. ۵۲ درصد از سازمانهای خردهفروشی بر این باورند که امسال خطرات بیشتری آنان را تهدید میکند چراکه مجرمان سایبری روشهای خود را بهروز کردهاند و از آسیبپذیریهای جدیدی سوءاستفاده میکنند.
فیشینگ اعتبارنامهها از متداولترین شگرد آنان است و نزدیک به ۶۰ درصد از حوادث سایبری در صنعت خردهفروشی را به خود اختصاص میدهد. پس از آن ویروسهای بدافزاری حدود ۲۲ درصد را تشکیل میدهند. حملات باجافزاری نیز که میتوانند عملیات را یکشبه مختل کنند بیش از ۱۳ درصد از حوادث سایبری را شامل میشوند. گرچه حملات DDoS در حدود ۱۰ درصد از مواقع رخ میدهد اما همچنان میتوانند فروشگاههای آنلاین را دچار اختلال و اعتماد مشتریان را خدشهدار کنند.
عواقب مالی این حملات بسیار شدید است. اکنون هر نقض داده در خردهفروشی بهطور متوسط ۲٫۹۶ میلیون دلار به کسبوکارها فشار میآورد که البته این آمار شامل آسیبهای بلندمدت از جمله زیرسؤالرفتن اعتبار نمیشود. ازدستدادن وفاداری مشتریان نیز بههمان اندازه مخرب است. ۷۰ درصد از مشتریان پس از نقض داده برند مذکور را کنار میگذارند، ۶۸ درصد از آنان خرید آنلاینشان را کاهش میدهند و ۴۲ درصدشان نیز تا مرز حذف حسابهای کاربریشان پیش میروند.
۲۴ درصد از تمام حملات سایبری جهان به صنایع خردهفروشی انجام میگیرند. بههمین دلیل این صنعت همچنان در رتبهبندی نقض داده در سراسر جهان در صدر باقی مانده است. این حقیقت تلخ نشان میدهد که باید اقدامات قویتر در امنیت سایبری صورت گیرند و هوشیاری مستمرتری در رأس قرار گیرد.
انواع هزینههای نقض داده در خردهفروشی
۱. خسارت فروش
این بخش با میانگین ۱٫۵۹ میلیون دلار به ازای هر حادثه بیشترین سهم از خسارات نقض داده را تشکیل میدهد. این دسته شامل خسارتهاییست که هنگام زیرسؤالرفتن اعتبار و مختلشدن عملیات در اثر حمله سایبری به وجود میآید. زمانی که اعتماد مشتریان خدشهدار میشود حتی خریداران وفادار نیز به برندهای رقیت روی میآورند. ازکارافتادگی سیستم و اختلال در عملیات، زیان جدی به درآمد وارد میکند و شرکتها را مجبور میسازد تا سرمایهگذاری سنگینی در جذب مشتریان جدید انجام دهند تا خسارت فروش جبران شود.
۲. هزینه شناسایی آسیبها
پس از آنکه شرکتها خسارت فروش را متحمل میشوند حدود ۱٫۲۴ میلیون دلار را خرج شناسایی و مدیریت پیامدهای نقض داده میکنند. این مبلغ معمولاً صرف تحقیق در راستای تشخیص ریشه حمله، رسیدگی به آسیبپذیریهای سیستم و مدیریت بحران از جمله ارتباطات داخلی میشود تا به راهکاری مؤثر برسند و خسارات را به حداقل برسانند.
۳. هزینه رفع مشکلات
سازمانها پس از آنکه به نقض داده رسیدگی کردند معمولاً نزدیک به ۱٫۱۴ میلیون دلار را صرف بازیابی و جبران خسارات میکنند که حدود ۲۷ درصد از هزینه کلی را تشکیل میدهد. این رسیدگی شامل پشتیبانی از مشتریان و شفافسازی، جبران خسارات حقوقی و پرداخت هرگونه جریمه نظارتی و تخفیفدهی یا پرداخت غرامت به مشتریان زیاندیده است تا اعتمادشان بازسازی و روابطشان ترمیم شود.
۴. هزینههای اضافی
اینکه نقض داده چه زمانی تشخیص داده شود هزینه بازیابی را تعیین میکند. هرچه حملات دیرتر شناسایی شوند رفع خساراتش نیز پرهزینهتر میشوند. بههمین علت ضروریست شناسایی هرچه سریعتر صورت بگیرد تا خسارت به حداقل برسد.
۵ نوع اصلی از حملات سایبری به صنعت خردهفروشی
شرکتهای خردهفروشی هدف اصلی حملات سایبری گوناگونیاند که هرکدام از حملات مواردی چون اعتماد مشتریان، تداوم عملیات و ثبات مالی را تهدید میکند. در ادامه متداولترین نوع حملات ذکر شده است. چنین حملاتی برخلاف حملات Brute Force هوشمندانهاند و پیش از آنکه حتی متوجهش بشوید به شبکهتان نفوذ میکنند.
۱. حمله به برنامههای تحتوب
مجرمان سایبری هوشمندانه عمل میکنند و زمانی به سازمانهای خردهفروشی حمله میکنند که در شلوغترین حالت خود به سر میبرند. نزدیک به نیمی از این حملات سایبری از نقاط آسیبپذیری همچون سبدهای خرید، صفحات ورود به سیستم و نوارهای جستجو سوءاستفاده میکنند تا به دادههای مشتریان دست یابند و فروشگاههای آنلاین را دچار اختلال کنند. حملات DDoS لایه ۷ تنها در طول تعطیلات پایانی سال ۲۰۲۱ تا ۲۰۰ درصد افزایش یافتند و فرآیند پرداخت را مختل کردند و وبسایتها را در بدترین زمان ممکن از کار انداختند. چنین از کارافتادگیهایی مانع کسب درآمد میشوند و کاری میکنند مشتریان ناراضی هرگز پشت سرشان را هم نگاه نکنند. این حملات بهطور خودبهخود و با دقت زمانبندی میشوند تا در زمانی که دفاع در ضعیفترین حالت قرار دارد بیشترین خسارت را وارد کنند. اگر در اوج فروش سازمانتان از برنامههای تحتوب، حفاظتی همهجانبه بهعمل نیاورید سازمانتان را بسیار آسیبپذیر میکنید.
۲. حمله فیشینگ و مهندسی اجتماعی
حملات فیشینگ و شگردهای مهندسی اجتماعی از متداولترین راهکارهای مهاجمان هستند. ۶۷ درصد از نقضهای امنیتی در صنعت خردهفروشی با ایمیلهای فیشینگی آغاز میشوند که کارکنان یا شرکا را فریب میدهند تا اطلاعات خود را ناخواسته فاش کنند یا بر روی لینکهای مخرب کلیک کنند. خطای انسانی در ۹۵ درصد از این حملات ایفای نقش میکند. بدین جهت آموزشدهی به کارکنان برای حفاظت از اطلاعاتشان بسیار حائز اهمیت میشود.
۳. بدافزارهای دستگاه کارتخوان و کلاهبرداری از کارت بانکی
مهاجمان از طریق نصب بدافزار روی دستگاههای کارتخوان یا از طریق دستگاههای کلاهبرداری از کارت بانکی به فروشگاههای حضوری لطمه وارد میکنند. نزدیک به نیمی از حوادث سایبری در برخی از مواقع حجم عظیمی از دادههای کارت اعتباری مشتریان را به سرقت میبردد. بدینشکل اعتماد مشتریان خدشهدار میشود و اعتبار شرکت زیر سؤال میرود.
۴. حملات DDoS به خردهفروشیها و فروشگاههای آنلاین
حملات DDoS به خردهفروشیها و فروشگاههای آنلاین باعث میشود وبسایت یا سرورشان از ترافیک اشباع شود، ظرفیتش پایین بیاید و سپس از دسترس خارج شود. حتی همین چند دقیقه ازکارافتادگی سایتهای خردهفروشی و فروشگاه آنلاین در پیکهای کاری سبب میشود هزاران دلار از دست برود و اعتماد مشتریان ضربه ببیند. حملات DDoS به پلتفرمهای خردهفروشی در سال گذشته ۶۱ درصد افزایش یافت و امسال نیز تهدیدی جدی بهحساب میآید.
۵. حملات زنجیره تأمین
همانطور که پیشتر گفته شد سازمانهای خردهفروشی بهطور فزایندهای مورد حملات زنجیره تأمین واقع میشوند چراکه مجرمان سایبری از تأمینکنندگان شخص ثالث و پلتفرمها سوءاستفاده میکنند تا به مرکز این سازمانها نفوذ یابند. ۲۰ درصد از نقضهای امنیتی در سال ۲۰۲۴ از طریق آسیبپذیریهای زنجیره امکان یافت. این دست از حملات دفاعهای محیطی را دور میزنند و سازمانهای خردهفروشی را مجبور میکنند تا وضعیت امنیت سایبری هر یک از تأمینکنندگانی که با آن کار میکنند را ارزیابی نمایند.
مهاجرت به ابر چطور خطر نقض داده در خردهفروشی را کاهش میدهد؟
وقتی فروشگاهها زیرساختشان را به ابر منتقل میکنند، عملاً از یک حفاظ چندلایه بهره میبرند که ساختنش برایشان بهتنهایی سالها هزینه و تخصص میطلبید. در محیط ابری، تیمهای امنیتی متخصص شبانهروزی در حال پایش ترافیک، تحلیل رفتاری حملات و واکنش پیشگیرانهاند. وبسایت و سیستمهای فروش با فایروالهای پیشرفته (WAF) محافظت میشوند؛ حملات قبل از رسیدن به اپلیکیشن فیلتر میشوند و سیستمهای تشخیص و جلوگیری نفوذ (IDS/IPS) بسیاری از تهدیدات را در لحظه شناسایی و خنثی میکنند. بهجای آنکه فروشگاهها بار مدیریت وصلههای امنیتی، مقابله با حملات یا نگهداری زیرساخت را خودشان به دوش بکشند، این وظایف به متخصصانی منتقل میشود که بهطور مداوم بهروزرسانی و دفاع میکنند.
نتیجه؟ کاهش قابلتوجه احتمال نفوذ، بهبود تابآوری سیستم، ثبات عملکرد حتی در زمان پیک فروش و مهمتر از همه، حفظ اعتماد مشتریانی که دادهشان مهمترین دارایی برند است. اینجا ابر برای صنعت خردهفروشی بهجای یک فناوری، به یک سپر تبدیل میشود؛ سپری که هر روز هوشمندتر میشود و از بقای فروشگاه محافظت میکند. منبع
- چرا نقض داده برای خردهفروشیها اینقدر پرهزینه و خطرناک است؟
زیرا خسارت فقط مالی نیست. وقتی داده مشتریان فاش میشود، فروش کاهش پیدا میکند، هزینههای حقوقی و جبران خسارت بالا میرود و اعتماد مشتریان خدشهدار میشود. آسیب اصلی در هفتهها و ماههای بعد نمایان میشود؛ جایی که مشتریان تعاملشان را کمتر میکنند، برند را ترک میکنند و رقبا سهم بازار را میبلعند.
- رایجترین روشهای حمله به خردهفروشیها چیست؟
حملات فیشینگ، بدافزارهای دستگاههای کارتخوان، نفوذ به برنامههای تحتوب، حملات DDoS و سوءاستفاده از تأمینکنندگان ثالث. بسیاری از این حملات زمانی اتفاق میافتند که سازمان در شلوغترین دوره فروش خود قرار دارد تا بیشترین ضربه را وارد کنند.
- چگونه خردهفروشیها میتوانند از داده مشتریان خود محافظت کنند؟
راهحل یکلایه نیست. نیاز به رویکردی ترکیبی وجود دارد: تقویت امنیت زیرساخت، پایش مستمر، آموزش کارکنان برای جلوگیری از فیشینگ، ارزیابی امنیت تأمینکنندگان، و استفاده از فناوریهای پیشرفته مثل ابزارهای کشف تهدید، رمزگذاری و کنترل دسترسی. این کار نه تنها خطر حمله را کم میکند، بلکه اعتماد مشتریان و اعتبار برند را حفظ میکند.
این مقاله را به اشتراک بگذارید
به این مطلب امتیاز دهید
مطالب مرتبط:
